Aménagement du territoire, Numérique : Zoom sur : les conseillers numériques

Sur le clavier de son PC portable, Fatou tapote, clique. Le partage de « co’ » via son smartphone ou un modem ? Pas de problème. Maintenant, elle gère. Il y a encore quelques semaines, son ordinateur, elle n’y touchait pas. Ou alors seulement pour enlever la poussière qui venait se faufiler entre les touches. « Quand j’en avais besoin, je demandais de l’aide à mes enfants qui faisaient les choses à ma place en quelques secondes. Là, Maeva, prend le temps de m’expliquer. Et surtout, elle me laisse faire. Comme ça, je comprends tout. Je suis beaucoup plus autonome, ça me change la vie », sourit Fatou derrière le paravent installé dans le hall d’entrée de l’Hôtel du Département.

« Ça me faisait peur d’utiliser un PC »

C’est la quatrième fois qu’elle y rencontre Maeva Ségal, conseillère numérique. Ensemble, elles passent entre une demi-heure et une heure, selon la complexité du thème du jour. Avec ses deux homologues, Matthieu Arnaud et Pascal Bercier, Maeva vient en aide aux Haut-Alpins en difficulté avec le numérique (388 accompagnements depuis l’Hôtel du Département ou en Maison des solidarités, entre janvier et juin 2025). Des usagers repérés par des collègues du social ou des partenaires du Département. Certains sont simplement peu à l’aise avec les outils numériques, d’autres en véritable situation de précarité numérique. Dans le cas de Fatou, c’est la Caisse primaire d’assurance maladie qui a pris les devants d’une orientation auprès de Maeva. « Avec le smartphone, ça va, je sais tout faire. Mais à la Sécu, il n’y a que des ordinateurs. Et moi, j’y connaissais rien. Ça me faisait peur », confie-t-elle. « La peur, c’est souvent ce qui bloque les gens. Mais je leur rappelle qu’il ne s’agit que de machines, qui n’agissent que si on leur en donne l’ordre. Et que, même si on se trompe, on peut toujours revenir en arrière. Qu’il s’agisse d’un smartphone ou un ordinateur, la logique est la même », déroule Maeva. C’est ce qu’elle a permis à Fatou de comprendre. De quoi booster sa confiance en elle. À tel point qu’on peine à croire qu’il n’y a pas si longtemps, rien ne lui était possible sur un ordinateur. Une médiation couronnée de succès. Médiation désormais inscrite au côté de l’inclusion numérique dans schéma départemental d’amélioration de l’accessibilité des services au public.

Plus de médiation et d’inclusion

Deux notions qui ont, encore davantage, pris leur place au sein du Département depuis la création en 2024 d’un service dédié*.
Mais dans ce domaine, tout est en constante évolution. Alors, lors des ateliers collectifs et des rendez-vous en individuel que les conseillers numériques organisent, il leur arrive de dire aux gens « je ne sais pas, mais nous allons chercher ensemble ». Leur force, outre un attrait indéniable pour les nouvelles technologies ? Leur insatiable envie d’apprendre de nouvelles choses, de guetter la moindre nouveauté et surtout leur humilité.
En face d’eux, aucun usager ne se ressemble : geek, digital native persuadé (souvent à tort) de tout maîtriser, personne en panique à la seule vue d’un smartphone… Dans tous les cas, le maître mot reste le même : rendre chacun plus autonome, plus à l’aise et confiant. Leur méthode ? S’adapter à la personnalité de leur interlocuteur. « Moi j’utilise souvent le dessin, histoire de schématiser les concepts abordés et la façon dont tout cela fonctionne », raconte Pascal. Une manière de faire qu’affectionne également Maeva. Avec Fatou, en tout cas, cela a fait ses preuves. Et histoire de s’assurer que tout a bien été compris pour être assimilé, les conseillers numériques ont une botte secrète : reformuler sans cesse, sous des formes et niveaux de langage diversifiés.

En parallèle de ce socle commun, chacun a ses propres appétences, mises au service de tous : intelligence artificielle pour Matthieu, parentalité numérique pour Maeva et insertion professionnelle pour Pascal. « Avec ce métier, on ne se sent pas seulement utiles, on lutte contre une forme d’injustice », conclut Maeva. 

*Les conseillers numériques du Département appartiennent à un réseau de 14 conseillers maillant l’ensemble du territoire. Réseau coordonné par Anthony Dez, agent du Département.

**Rattachés au départ au social, les conseillers numériques appartiennent désormais au service Développement numérique.

Stéphanie Cachinero