Zoom sur nos métiers : Les agents d'accueil, en première ligne
La première vision qui s’offre à quiconque pénètre dans l'hôtel du Département, leur visage. Idem pour leur voix, lorsque le standard de la collectivité sonne. Les agents d'accueil ne se résument toutefois pas un minois et un timbre. Rencontre.
À chacune son style. Mais un même leitmotiv : renseigner au plus vite les usagers pour qui elles représentent la première porte d'entrée de la collectivité. Elles, car oui, l'équipe des agents d'accueil, partagée entre Saint-Louis et l'Hôtel du Département, est 100 % féminine (hormis le passage furtif de saisonniers d'été). Pour ce qui est des usagers, c'est un peu comme une boîte de chocolats, on ne sait jamais sur quoi on va tomber : « Ça va des démarches à suivre pour faire une demande d'aide, à l'exposé de problèmes flous pour lesquels on doit trouver de suite le bon interlocuteur... » Alors que « les filles », Émilie, Angélique, Magali, Célina et Christine, commencent à dérouler le fil de leur quotidien, le téléphone sonne (16 654 appels en 2022 et 11 785 fin juillet 2023).
« - Département des Hautes-Alpes bonjour. - Je voudrais parler à la dame qui s'occupe de moi pour mes prestations ». Analyse, déduction, service ciblé : Maison des solidarités (MDS). Mais laquelle ? L'enquête se poursuit ? « - Vous habitez où madame ? - À Gap ». Ok. Le champs des possibles se réduit. « - Mais dans quel quartier, à Gap ? - Près de la gare. » Bingo ! MDS de Bonne. Usager redirigé au bon endroit en quelques secondes. « Les gens ont souvent tendance à penser que le Département se résume à leur problématique. Ce qui nous oblige à connaître l'administration dans les moindres subtilités de son organigramme et de son organisation », expliquent en cœur les agents. À cela s'ajoute parfois de l'agacement voire de l'énervement de la part des usagers qu'il faut canaliser, toujours avec calme, sourire et amabilité. « Après, dans la grande majorité, les gens sont sympathiques », précise Christine. Il n'empêche que leur carnet d'incidents n'est pas complètement vierge. Il y a quelques semaines, il se noircissait de nouvelles lignes faisant état d'un échange arrosé d'insultes de la part d'un homme mécontent. Raison pour laquelle le guichet peut désormais se fermer de l'intérieur, en prévention de toute intrusion.
Courrier, fournitures, service à table...
Mais ça, c'est la phase visible de l'iceberg. Petit passage au courrier, à l'autre extrémité du hall d'accueil de l'Hôtel du Département. Ce jour-là, Émilie et Célina sont à la tâche. Préparez vos méninges, elles vont fumer. Parce que non, il ne suffit pas de trier le courrier avant de le ranger dans des petites cases et mettre des enveloppes (50 000 entre juin 2022 et juin 2023) dans une machine. « Tout ce qui est, par exemple concerne, la Mutuelle nationale territoriale ou la caisse de retraite, etc., va directement dans la bannette des services concernés. S'il s'agit de recommandés, direction général des serives. Pareil pour les lettres avec suivi. Nous disposons par ailleurs d'un ssystème de traçabilité des courriers entrants. » Les filles, dont chaque action est placée sous le sceau de la confidentialité, poursuivent leur litanie. Mais bien difficile pour un cerveau non aguerri de suivre jusqu'au bout. Trop d'infos à engranger d'un coup. En bref, « en fonction d’une liste préétablie par l'administration, chaque courrier à un traitement bien différencié. À force, ça devient automatique chez nous. Mais c'est vrai qu'au début, c'est pas évident », concèdent les agents. On comprend mieux la présence des mémos de couleur un peu partout.
Là encore, le tableau est incomplet. Être agent d'accueil c'est aussi préparer les commandes de fournitures de bureau en interne et gérer les stocks qui vont avec, participer aux événements officiels ainsi qu’aux sessions du conseil départemental dans l'hémicycle et devancer les besoins des élus (documents à faire passer, être réactive au moindre signe), c'est aussi remplir des tableaux Excel à foison pour tenir les statistiques du service, mettre à jour l'annuaire interne ainsi que le plan d'occupation des bureaux, traiter les saisines par voie électronique (demandes envoyées via le site de la collectivité) et les rerouter vers les services compétents (qu'elles doivent souvent relancer), gérer les demandes de réservations de salles et de véhicules... Une polyvalence qui a fait naître chez elles une entraide à toute épreuve.